La Agencia Catalana de Consumo estudiará si las malas prácticas se repiten de forma continuada e Industria prepara un plan de atención del usuario de telecomunicaciones

EUROPA PRESS / EFE. El director de la Agencia Catalana de Consum (ACC), Alfons Conesa, ha amenazado a las compañías de telefonía móvil e Internet con llevarlas a los juzgados porque "la agencia se está convirtiendo en su oficina de atención al cliente".

 Por ello, desde la ACC se están recopilando todas las reclamaciones que acumulan dichas compañías para comprobar si existen malas prácticas que se repiten de forma continuada para poder aplicarles una acción de cesación -que un juez obligue a la empresa a que deje de efectuar dicha práctica, a parte de la sanción-, lo que Conesa ha indicado que es uno de los principales objetivos de la agencia para este 2012.

 Conesa ha presentado este martes los resultados de la memoria de actuaciones de la Agencia en Girona del ejercicio 2011. Destaca un descenso del 32,62% de las reclamaciones de consumo hechas en la provincia. Aun así, durante el pasado año, la ACC atendió un total de 4.024 reclamaciones, un 46,45% de las cuales tienen relación con telefonía e Internet. Este continúa siendo con mucha diferencia el sector que recibe más quejas por parte de los usuarios, principalmente por temas de facturación. Le sigue el de la energía, con un 12% de las reclamaciones, mientras que textil y servicios comerciales cuentan con un 4% de las demandas. El 30% restante corresponde a otros ámbitos.

 Precisamente en este 30% restante se encuentran las reclamaciones presentadas contra la aerolínea Ryanair, que en 2011 contabilizó un total de 663 reclamaciones, mientras que el año anterior la cifra ascendió a 1.139, lo que representa casi el 80% de todas las reclamaciones que se interpusieron a compañías aéreas, ha concretado Conesa. Además, como en toda Cataluña, las compañías que han recibido más reclamaciones en Girona han sido Telefónica, Vodafone, France Telecom y Endesa, aunque también cabe destacar que son las compañías con porcentajes más altos de resolución, ya sea por mediación o por laudo arbitral.

 56% de resolución y más sanciones

 La demarcación de Girona registró un índice de resolución de las reclamaciones del 56%: de las 4.024 reclamaciones atendidas en 2011 se resolvieron 2.029 vía mediación y 214 por laudo arbitral, mientras que el resto están sin resolver o todavía se están tramitando.

 Según los datos facilitados por la ACC, en Girona se hicieron 3.448 inspecciones y se contabilizaron 296 denuncias; además, se retiraron 835 productos, un 96,8% de los cuales eran juguetes o productos de puericultura. Finalmente, en relación a las sanciones, en 2011 los expedientes sancionadores iniciados fueron 145 (171 en 2010), y los expedientes resueltos con sanción 142 (172 en 2010), lo que sumó un importe de 396.152 euros, frente a los 313.750 del año anterior.

 Plan de atención del usuario de telecomunicaciones

 Por otra parte, el secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Víctor Calvo Sotelo, anunció hoy mismo que está estudiando con el sector de las telecomunicaciones un plan de mejora de la atención al usuario para proteger sus derechos y reducir las reclamaciones. En una intervención realizada durante en el encuentro Nueva Economía Fórum, el secretario ha reconocido que el sector de las telecomunicaciones el que más reclamaciones recibe en todo el país. Aun apuntando que estos usuarios cuentan con un alto grado de protección, matizó que se va a reforzar.

 Calvo Sotelo anunció que en 2011 la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones atendió 181.410 consultas (un 12,96% menos que hace un año) y que se hicieron 37.534 reclamaciones, un 18,9% más. En total se resolvieron 45.000 reclamaciones, un 53,7% más que hace un año (muchas presentadas el año anterior) de las que el 73 % fueron a favor del usuario.

 Calvo Sotelo dijo que su objetivo es un plan para mejorar los aspectos más importantes para el usuarios, en especial la mejora en el sistema de facturación y transparencia en los esquemas tarifarios, el control de suscripciones inadvertidas o fraudulentas a determinados servicios y las mejoras en el trato recibido en el uso de los servicios de atención al cliente. Los operadores son conscientes del problema y se van a buscar "soluciones de manera conjunta", indicó.

 Se trata, explicó, de superar el actual modelo basado en las reclamaciones a otro basado en el respeto "desde el principio" de los derechos básicos del usuario. Desde la Secretaría de Estado se promoverán las reformas necesarias y estarán "vigilantes" para que se cumplan. Los datos de la oficina de Atención al Usuario indican que el 53,5% de las reclamaciones se debieron a la telefonía móvil; un 17,1% a los paquetes de voz y datos; un 16,3% al acceso a internet y un 12,3% a la telefonía fija.

 La facturación es el principal motivo de reclamación: en el móvil, con el 40,4% del totalç; para el fijo con el 35,7%; en acceso a Internet, el 49,8%; en paquetes de voz y datos, el 51,9 %. En telefonía móvil el mayor número de reclamaciones por cada 10.000 abonados fueron de usuarios de Vodafone, seguidos de los de Movistar, Orange y Yoigo.

 En telefonía fija, Ya.com es el que acumula mayor número de reclamaciones, seguida de Orange, Jazztel, Ono y Telefónica. En acceso a Internet fijo, Ya.com, Ono, Orange, Jazztel y Telefónica; y en paquetes de voz y datos, Ya.com, Ono, Orange, Jazztel y Telefónica. Sobre servicios de atención al cliente el primer lugar también es para Ya.com, seguido de Orange fijo, Jazztel, Vodafone, Movistar, Ono, Orange Móvil, Yoigo y Telefónica.

FUENTE :http://www.lavanguardia.com/tecnologia/20120508/54290612533/ofensiva-legal-contra-las-malas-practicas-de-telefonia-e-internet.html