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Autor Tema: ¿Qué resulta más útil para los internautas: interactuar con humanos o con bots?  (Leído 391 veces)
wolfbcn
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¿Qué resulta más útil para los internautas: interactuar con humanos o con bots?
« en: 25 Octubre 2018, 02:00 am »

¿Y cómo prefieren resolver sus dudas ante una compra: hablar por mensajería instantánea, teléfono o correo electrónico?

El servicio favorito de los usuarios para solucionar dudas antes de comprar es la mensajería instantánea.

Así lo desvela iAdvize, que apunta que un 43 % así lo considera frente al 28 % que prefiere la atención telefónica o el 22 % que se decanta por el correo electrónico.

Según sus datos, un 16 % de los compradores online se apoyan en el chat en directo, como mínimo, una vez al mes.

Además, los internautas aprecian la interacción con otras personas porque sería “el doble de útil que la interacción con bots“.

Las claves serían la respuesta inmediata sin tiempo de espera, así como la rapidez para iniciar conversaciones, el nivel de conocimiento de los agentes y su amabilidad, cercanía y autenticidad.

“Las empresas tienden a realizar grandes apuestas por la innovación e implantación tecnológica con el objetivo de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España. “Sin embargo, en muchas ocasiones la apuesta por la digitalización de los servicios en detrimento del factor humano implica un descenso en la calidad de los mismos”.

La mitad de los consumidores todavía opina que la experiencia del chat puede perfeccionarse.

https://www.silicon.es/que-es-mas-ultil-para-los-internautas-interactuar-con-humanos-o-con-bots-2384623


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Serapis
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Re: ¿Qué resulta más útil para los internautas: interactuar con humanos o con bots?
« Respuesta #1 en: 25 Octubre 2018, 17:13 pm »

El doble de útil, no... 100 veces más útil.

Aparte de las "FAQs", que nadie quiere nunca leerse ni utilizar (a veces con razón porque es embrolloso buscar), un bot tiene los mismo problemas que las FAQs, Buscas por Manuel y te muestran a Samuel (coincidencia del 90%, y un C0J0N de obispo... coincidencia 0%). Si se ha perdido tu hijo en el supermercado, es inaceptable que te 'dén' otro niño que se parezca mucho o menos a él. O es él mismo, o la exactitud se reduce al 0%. No hay términos medios en tales casos, 0% ó 100%.

Un bot, es básicamente igual que si tratas de charlar con un niño de 3 años... da igual que luego a algunos los llamen 'inteligencia artificial', si se corresponde con la de un niño de 3 años (y lo seguirá siendo durante los próximos 20 ó 30 años), no nos sirve para nada más que para jugar y seguir investigando, dentor de 30 años, a lo mejor ya viene a simular la inteligencia de un niño de 6 años... que ya podría ser aplicable para cosas que no sean críticas.

A las empresas les puede el ansia de dinero, y no ven llegado el día de remplazar personal por bots, a los que no tienen que pagar nada ni tienen derechos ni horarios, ni quejas (al margen de algún fallo de corriente, además las quejas de un bot, las podrían derivar hacia otro bot, o lo que es lo mismo cae en saco roto, al cubo de la basura), así que con tales prisas, estén o no preparados, ya están ahí como ejércitos, disponibles para el empresario, pero completamente inútiles para el usuario. Así un minuto para hacer dos preguntas, se convierte en una pérdida de más de media hora y al final sin solucionar el tema... el cual, se abandona, no resuelve sino la sincidencias más simples que igualmente s epodrían resolver acudiendo a las FAQs, con algo más de pérdida de tiempo que 2 minutos, pero claramente menor que esa media hora.

Nótese que a veces ni las personas están capacitadas para aternder al usuario... s eme viene a la memoria esa feliz idea de las empresas de telefonía muchos años atrás, cuando decidieron subcontratar la atención al público (por ejemplo de España), pero subcontratado a una empresa radicada fuera de España (por ejemplo en Colombia)... el resultado fatífdico, una conversación que con cualquier español no lleva habitualmente más de 3 frases explicar, resultaban ininteligibles para aquellas personas, solo porque no estaban al día de lo que se cuece en España... en el día a día, igualmente muchos acababan ofendidos, por la forma expresiva del español, lo que para los españoles es simple expresión para los colombianos resultaba ofensivo y eran incapaces de separar la clara diferencia entre: "estoy enfadado con la compañía de teléfono" de: "estoy enfadado con usted que no resuelve mi problema"  ... es decir, el usuario tenía queja de los primero, pero los que atendían al público, se creían que la queja era lo segundo.

Y si los humanos fallamos muchas veces, porque nos falta contexto (aun cuando nuestra inteligencia vaya sobrada, y el idioma no suponga una barrera), cuanto más fallará un bot, que solo analizará ciertas palabras y quizás el tono de voz, pero sin llegar a distinguir si la gravedad de tu voz, es porque es así, porque estás constipado, porque te picaba la nariz mientras hablabas y te restregabas o si estás enfadado... muchas de esas minucias que se les escapan a los niños (y también a los adultos, y de ahí los interminables malentendidos por hipersusceptibilidades), cómo va un simple y mediocre bot, a poder resolver con eficacia los dramas del usuario en su quehacer diario...


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