Gartner cree que en 2020 el 25 % de las operaciones de soporte y servicio integrarán esta tecnología. En 2017 su presencia se mantuvo por debajo del 2 %.

Cada vez se usarán más chatbots o asistentes virtuales para tareas de atención al clientes, también conocidos como VCA.

Así lo cree la consultora Gartner, que pronostica que dentro de dos años, en 2020, el 25 % de las operaciones de soporte y servicio integrarán esta tecnología.

Para poner esta previsión en perspectiva basta con decir que el año pasado el porcentaje era menor al 2 %.

En este esperado incremento de la presencia de los asistente virtuales tendrían que ver la satisfacción del cliente, cuestiones de ahorro y otros beneficios de la automatización. Así, Gartner señala que las empresas pueden reducir llamadas, chats y consultas vía email un 70 % gracias a un asistente virtual.

“A medida que más clientes participan en canales digitales, se implementan VCAs para atender las solicitudes de los clientes en sitios web, apps móviles, apps de mensajería para consumidores y redes sociales. Esto está respaldado por mejoras en el procesamiento del lenguaje natural” y “aprendizaje automático”, por ejemplo, comenta Gene Alvarez, managing vicepresident de Gartner.

“Un gran VCA ofrece más que únicamente información”, añade este directivo, que destaca que “debe enriquecer la experiencia del cliente, ayudar al cliente durante la interacción y procesar transacciones en nombre del cliente”.

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