Cada vez son más los usuarios que utilizan las redes sociales como una especie de servicio de atención al cliente. Compañías aéreas y de telefonía son las reinas del festival de quejas: bajas inatendidas, errores de facturación, pérdida de equipaje, retrasos... Cualquier problema es susceptible de llegar al community manager de la compañía, devenido en una especie de teléfono de la esperanza. Y suele resultar efectivo.

El modo de proceder habitual por parte de las empresas es solicitar una forma de contacto al insatisfecho usuario para tratar el asunto en privado, y no a la vista de todos los followers. Las redes se han convertido en un escaparate en el que un error de comunicación puede salir muy caro, de ahí que cada vez más empresas apuesten por reforzar estos canales.

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