Si existe alguna característica genérica que defina al cliente en el escenario de la nueva economía digital son estas dos: su creciente infidelidad a las empresas y su tendencia a comprar conectado. Ambos elementos están presentes en todos los mercados del mundo, pero en España han adquirido tal relevancia que están modificando las reglas del juego del consumo.

Las empresas no están preparadas. A pesar de sus ingentes esfuerzos publicitarios, la fidelización se está convirtiendo en su talón de Aquiles. Hasta tal punto que la imparable sangría de consumidores está generando un nicho inédito con decenas de miles de millones en juego. En los círculos especializados se denomina a este espectro residual generado por los clientes infieles switching economy. En España, este segmento poblado de consumidores frustrados representó en 2013 un volumen de 69.000 millones de euros en busca de dueño.

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